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预防、预案、预警,从战略高度解决企业危机公关日常化

2019-04-09 09:55

——美通社危机公关系列茶会在?#26412;?#19978;海、深圳成功举办

在信息四通八达的今天,任何公司都站在聚光灯下被公众随时监督,作为企业形象的主要负责人——公关传播人,你们可能不得不随时面对各种突发的、刁钻的、紧急的、极具破坏性的情况?#20309;?#20160;么某社交媒体上曝出文章你们的产?#20998;?#30284;?为什么贵司的高层发表涉?#26377;?#21035;歧视的言论?面对这种局面,企业日常就应当防患于未然,建立完善的危机防?#23545;?#26696;机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,把危机公关上升到一个战略的高度,发现问题的本质与根源,重视沟通快速解决。

在3月21日、26日及4月3日分别在上海、?#26412;?#21644;深圳举办的美通社新传播茶会上,?见塑造CEO王丽丽、美通社内容运营与媒体产品总监梁堃、美通社媒体监测组分析师助理杨凡等各?#24739;?#23486;,也从2018年热点公关?#24405;?#20998;析与回顾,面对危机?#24405;?#30340;企业实操,以及新媒体格局下的危机监测的三个不同维度,分享了?#36947;?#23454;操与数据应用方面的经验和洞察,与到场的公关传播人切磋交流如何做到危机公关的“预防、预案、预警”。

危机公关3.0新战法及热点危机?#24405;?#30424;点

 

社交媒体时代危机无处不在,企业可能被任何人、以任何理由、在任何时间遭遇舆情攻击,但无论事情严重程度,王丽丽认为,危机公关不是一个“头痛医头脚痛医脚的问题”,而是系统化专业化的问题。企业应当站在长远的?#25918;?#22768;誉管理的高度看待危机管理。

?见塑造CEO王丽丽

回顾2018年的各大?#25918;?#21361;机?#24405;?#20174;疫苗安全、碧桂园、滴滴、携程亲子园,到京东刘强东、新东方俞敏洪、权健,凸显出了国内企业对于危机公关的一系列通病与问题。包括领导人的危机意识淡漠,遇到危机删帖?#22025;?#20225;业价值观问题普遍;以及大部分企业没有建立危机预警系?#24120;?#22312;危机中会自?#33402;?#33050;,?#28909;?#25658;程亲子园?#24405;琀R、CMO、公司高层领导接连发声,引得群众的抵触情绪一浪高过一浪,这就是内部没有效一致的沟通机制的后果。

数字化时代危机管理,需要遵循的H+5S原则,即真实、速度、责任、真诚、权威、系?#22330;?#32780;危机预警体系的建立,需要对内不?#31995;?#22521;训,提高危机处理意识,强化危机应对能力,让是同种的每一个体?#21152;?#33021;力以恰当、符?#19979;?#36753;的方式去应对。而对于极其重大的危机,内部人员能力不足时,则需要请外部专业人员的帮助。

 王丽丽认为,错误的发言人+错误时间+错误的渠道+错误的回应 = ?#25918;?#33258;?#20445;?#23545;危机的不当回应对?#25918;?#19982;企业的伤害?#23545;洞?#36807;危机本身。只有企?#30340;?#24471;住?#30424;?#23454;地的寂寞, 少一点急功近利的野蛮生长,多一点长远发展的耐心与匠?#27169;?#22810;一点对生命的敬畏与社会责?#21361;?那么等待企业的,是更加持久的未来。

企业应如何应对危机?#24405;?/strong>

 

美通社内容运营与媒体产品总监 梁堃

作为美通社内容运营与媒体产品总监,梁堃表示,现在大多数企业面对危机,最关心的是:如何冷却和预防预测。问题的迅速?#28404;?#26159;危机的短期控制,而如何预防则是很漫长的过程,这涉及了危机公关?#22025;?#26680;心逻辑的塑造与调配资源快速应对。面对危机,公关人可以从数据维度理解和使用分析结果;从内容维度,学习“套路”,理解“套路”,研究“套路”失效的原因;?#29992;?#20307;维度学习如何使用媒体,如何借势行业和渠道的变化。

但是危机”火势暂缓“后,才是危机公关运行的关键时刻。以所有的公关人都熟悉的危机公关回应文稿模板?#27492;担?#26080;外乎以下:

1、开篇:公司一贯立场
2、代表公司对这件事的态度
3、公司正在采取的处理措施
4、将要采取的行动
5、展望未来,再次表态,收尾

但是反观今年315被点名的企业,萨摩耶金服的回应信结果来看,随信息更透明,网络受众的更年轻化,这届用户对标准化套路的回复已熟知,可以说“这届90后00后非常不好带”。

所以这要求企业需要有更明确的“担当”和“态度”,就好比行业标杆性的2017年的“海底捞”回复,公关在沟通过程中,协调向公众传递信息,影响并改变公众态度的过程。其本质,是大众情绪管理,得做到:合作而不是对抗、提供对外沟通方式、?#20449;?#24182;逐一展现、抓紧可披露信息的时间。

 

 “新”媒体格局下的危机监测 

 

美通社媒体监测组分析师助理杨凡

危机监测的难点在于数据来源广袤且难以控制。搜索引擎、社交媒体,视频网站、问答?#25945;ā?#20027;流APP等,每天企业所面对的海量数据令人应接不暇。美通社媒体监测组分析师助理杨凡认为,新闻报道所带来的负面影响较为?#20013;?#32780;社交媒体的影响不但是爆发式的,对于某些网络社交用语的分析、数据开放度与安全性也是极大的挑战。

 另外,从近5年的315晚会大家不难看出,大企?#24403;坏?#21517;越来越少,被点名企业?#20174;?#36234;来越快,被曝光的安全?#24405;?#36234;来?#25945;?#36817;百姓生活的日常。公关人可以感觉到,“危机”、“315”等等,不再是一次性的企业公关大考,而是逐渐日常化,要求企业随时随地备战。

在信息的传播以及监测方式层次中,植入层为最基本的硬广信息投放,而响应层则是自发自主的“赢媒体”(Earned Media)和自发传播的每一个用户。在这一层面,有更全面的数据,更多用户对企业的看法,也更难控制舆论导向。但是企业可以通过更具吸引力的、且碎片化的垂直深度内容,以?#26696;?#22810;的互动设置,来满足用户的表达与求知诉求,引导走向。

如果您希望了解更多危机公关相关信息,欢迎您请点击这里获取试用,或邮件至:[email protected]

消息来源:美通社
2011033深圳风采
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